Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida
Julio Pedro del Molino Cortés / José Manuel Moreno Guillermo / Mª Teresa Moreno Martínez / Pedro Pablo Morillas Bravo / José Luis Palacios Gómez / Eva Rodicio González / Jesús Salgado Criado
Sobre el autor: Pedro Pablo Morillas Bravo es Licenciado en Ciencias Biológicas por la Universidad Autónoma de Madrid, Máster en Eco-auditorías y Planificación Medioambiental de la Empresa por el Instituto de Investigaciones Ecológicas, y Certificado EOQ-CERPER como Auditor y Gestor de Sistemas de Calidad y Ambientales.
Actualmente es Coordinador de Garantía de Calidad de los laboratorios acreditados del Canal de Isabel II, S.A. Además, entre otras actividades, participa como experto nacional en el ISO/CASCO WG 44, grupo de trabajo que ha revisado la Norma ISO/IEC 17025.
Editorial: AENOR INTERNACIONAL, S.A.U.
Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan.
Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.