Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida

Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas: 1. La relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio. 2. Cómo gestionar eficazmente las reclamaciones: - Claves para el diseño del proceso. - Requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (twitter, facebook, linkedin…) 3. Metodología a la hora de evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora. Además, este práctico libro, presenta cuestionarios de autoevaluación que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.

Describe brevemente siete técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente tanto interno como externo, además de analizar los problemas más habituales que surgen en el binomio cliente-empresa. Asimismo, da una serie de consejos prácticos para mejorar la relación con los clientes y recomendaciones sobre el método de estudio más apropiado a cada sector de actividad. CONTENIDO: - Relación con los clientes. - Métodos para medir la satisfacción del cliente. - El cliente interno. - Ejemplos prácticos.

Nuevo pack en formato digital formado por dos libros: - Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida. Explica paso a paso en qué consiste el modelo Q+4D y cómo aplicarlo para sacar máximo jugo a la información obtenida en beneficio mutuo (empresa-cliente). - Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes. Aborda la gestión de las reclamaciones dentro de un marco global de la calidad del servicio.