ISO 10001:2018
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations
| Fecha edición: |
2018-07-16
En Vigor
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| Idiomas disponibles: | Inglés, Francés, Español |
| Resumen: | Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Le présent document est applicable aux codes liés aux produits et services et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. L'Annexe A donne des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes. NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, y compris les organismes qui créent des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises. Le présent document porte sur les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client qui concernent chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques, même s'il est applicable à tous les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Le présent document ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs. La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables. This document gives guidelines for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This document is applicable to product- and service-related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations. NOTE Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer. This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses. This document is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to all customer satisfaction codes of conduct. This document does not prescribe the substantive content of customer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers. |
| ICS: | 03.120.10 - Gestión y aseguramiento de la calidad |
| CTN: | ISO/TC 176/SC 3 - 53934 |
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Anulaciones Normas |
Anula a ISO 10001:2007 |
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Equivalencia Internacional |
Idéntica UNE-ISO 10001:2019 |
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