CEN/TS 99001:2008
Business support - Support services provided to small enterprises - Terminology, quality and performance
| Fecha edición: |
2008-10-01
En Vigor
|
|---|---|
| Idiomas disponibles: | Inglés, Alemán, Francés |
| Resumen: | Diese Technische Spezifikation legt die Grundbestandteile von Business Support Services angemessener Qualität fest. Dienstleistungen dieser Art sollten speziell auf die Erwartungen der betreffenden Unternehmen zugeschnitten werden.
Diese Technische Spezifikation legt sowohl Anforderungen an die Erbringer von Business Support Services als auch Leitlinien für Unternehmen, einschließlich Selbständige, fest. Sie konzentriert sich weniger auf Art oder Inhalt der Dienstleistung als auf den Prozess der Dienstleistungserbringung. Sie befasst sich nicht mit der internen Organisation des Dienstleisters oder des Unternehmens.
Dieses Dokument kann als gemeinsames Bezugsdokument für sowohl das Unternehmen als auch den Dienstleister dienen.
Dieses Dokument ist dazu vorgesehen, von den Dienstleistern auf der einen Seite wie folgt angewendet zu werden:
- als Referenzwerkzeug für die Art und Weise, wie die erbrachten Dienstleistungen zu strukturieren sind;
- als Leitfaden für die Erbringung von dem tatsächlichen Bedarf und den Erwartungen entsprechenden Dienstleistungen;
- als Leitfaden für die Erhöhung der Qualität der Dienstleistung.
Es stellt klar, welche Arten von Informationen zwischen dem Dienstleister und dem Dienstleistungsempfänger, d. h. dem Unternehmen, ausgetauscht werden.
Den Geschäftsführern auf der anderen Seite soll es helfen, durch:
- Angabe des Bedarfs des Unternehmens;
- Interaktion mit dem Dienstleister;
- Auswahl eines geeigneten Dienstleisters oder Inanspruchnahme von Hilfe bei der Suche nach einem solchen;
- Bewertung der erhaltenen Dienstleistung in Bezug auf dokumentierte Anforderungen und Erwartungen
festzustellen, welcher Bedarf besteht, und diesen genau festzulegen, um eine entsprechende Dienstleistung erhalten zu können. This Technical Specification establishes the general elements of a business support service of appropriate quality. The service should be tailored to the expectations of enterprises. This Technical Specification specifies requirements on the business support service providers, as well as guidelines for enterprises, including self-employed persons. It focuses on the process of service provision rather than the nature or content of the service. It is not concerned with the internal organisation of either service providers or enterprises. This Technical Specification can serve as a common reference for both enterprises and support service providers. On the one hand, for service providers, it is intended to be: a reference tool for how to structure the services provided; a guideline for providing a service corresponding to actual needs and expectations; a guideline for improving the quality of the service. It clarifies the type of information exchanged between service provider and service receiver, i.e. the enterprise. On the other hand, it is intended to help the managers to detect and specify the needs of their enterprises and to get a suitable service by: expressing the needs of the enterprise; interacting with the service provider; choosing or seeking guidance on a suitable service provider; evaluating the service received in line with documented requirements and expectations. This Technical Specification also contains some more detailed advice on drawing up contracts and placing orders. It is intended to be a practical tool for enterprises to choose and evaluate their support service providers. This Technical Specification concerns all types of business support services, irrespective of the domain in question (commercial, financial, training, IT, legal, marketing, organisational, technical, general assistance, etc.), with the exception of facilities management described in EN 15221 1 and EN 15221 2 (see note). La présente Spécification technique établit les éléments généraux d’une prestation d’accompagnement et de conseil d’un niveau de qualité approprié. Il convient que la prestation soit adaptée aux attentes des entreprises. La présente Spécification technique spécifie les exigences auxquelles doivent satisfaire les prestataires de services d’accompagnement et de conseil ainsi que des recommandations à l’attention des entreprises, y compris les travailleurs indépendants. Elle est centrée sur le déroulement de la prestation plutôt que sur la nature ou le contenu du service. Elle ne traite pas de l’organisation interne des prestataires de services ou des entreprises. La présente Spécification technique peut servir de référence commune tant pour les entreprises que pour les prestataires de services. D’une part, pour les prestataires de services, elle est destinée à être : - un outil de référence pour structurer les services fournis ; - un guide leur permettant de réaliser une prestation de services correspondant aux besoins et aux attentes réelles de leurs clients ; - un guide pour l’amélioration de la qualité de leurs prestations. Elle clarifie le type d’informations échangées entre le prestataire de services et le bénéficiaire de la prestation, c’est-à-dire l’entreprise. D’autre part, elle est destinée à aider les chefs d’entreprise à identifier et à spécifier les besoins de leurs entreprises et à obtenir un service adapté en : - exprimant les besoins de l’entreprise ; - dialoguant avec le prestataire de services ; - choisissant un prestataire de services compétent ou en demandant des conseils pour faire ce choix ; - évaluant la prestation réalisée par rapport aux exigences et aux objectifs initiaux. La présente Spécification technique comporte également des conseils plus détaillés relatifs à la rédaction des contrats et à la passation des commandes. |
| ICS: | 03.080.20 - Servicios para compañías |
| CTN: | CEN/TC 374 - 628914 |
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