Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores
de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan. Un
modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a
través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores
intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como
la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.
Este libro tiene como objetivo ayudar a todas aquellas organizaciones y
personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha
fallado. Ofrece las claves para una gestión eficaz y eficiente de las
reclamaciones, convirtiéndolas en oportunidades de fidelización y de
mejora. Además, incorpora la perspectiva de los grupos de interés,
viendo cómo una organización ha de cuidar también las necesidades de los
trabajadores, proveedores, accionistas… Incluye, asimismo, la gestión de
las reclamaciones recibidas a través de las redes sociales y blogs. Se
complementa con cuestionarios de autoevaluación para identificar las
fortalezas y áreas de mejora principales de su organización, a lo largo
del proceso de gestión de las reclamaciones.
