Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad

Este libro tiene como objetivo ayudar a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado. Ofrece las claves para una gestión eficaz y eficiente de las reclamaciones, convirtiéndolas en oportunidades de fidelización y de mejora. Además, incorpora la perspectiva de los grupos de interés, viendo cómo una organización ha de cuidar también las necesidades de los trabajadores, proveedores, accionistas… Incluye, asimismo, la gestión de las reclamaciones recibidas a través de las redes sociales y blogs. Se complementa con cuestionarios de autoevaluación para identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de su organización, a lo largo del proceso de gestión de las reclamaciones.

Describe brevemente siete técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente tanto interno como externo, además de analizar los problemas más habituales que surgen en el binomio cliente-empresa. Asimismo, da una serie de consejos prácticos para mejorar la relación con los clientes y recomendaciones sobre el método de estudio más apropiado a cada sector de actividad. CONTENIDO: - Relación con los clientes. - Métodos para medir la satisfacción del cliente. - El cliente interno. - Ejemplos prácticos.

Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan. Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas.

Esta especificación se ha elaborado con el objetivo de conseguir y promover una referencia globalmente aceptada para las organizaciones, que proporcionan un servicio profesional de asesoramiento del patrimonio personal. Este documento define los procesos para el servicio de asesoramiento en gestión de la cartera de productos de ahorro del patrimonio personal y especifica los requisitos relativos a un comportamiento responsable y ético, a la competencia y a la experiencia exigibles para la organización que asesora en gestión del patrimonio personal, asegurando con ello, que el servicio que se presta a los clientes es de excelente calidad. Dichos procesos son aplicables a todas las organizaciones financieras que presten servicios de asesoramiento en gestión del patrimonio personal que estén incluidas en los Registros Oficiales de la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores) y/o en el Registro del Banco de España, y que busquen obtener la certificación de su servicio de asesoramiento en gestión del patrimonio personal basada en la Norma UNE-ISO 22222:2010 Asesoramiento en gestión del patrimonio personal. Requisitos para los gestores de patrimonios personales.